ІМІТАЦІЙНЕ МОДЕЛЮВАННЯ БІЗНЕС-ПРОЦЕСІВ СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КОМП’ЮТЕРНИХ СИСТЕМ

Анотація

У статті представлено комплексний підхід до моделювання та аналізу бізнес-процесів сервісного обслуговування комп’ютерних систем, спрямований на підвищення ефективності роботи майстерень з ремонту та технічної підтримки. На основі аналізу нормативних документів, сучасних методів організації сервісних послуг і практичних проблем функціонування майстерні, визначено ключові чинники, що впливають на якість і швидкість виконання заявок. Запропоновано уніфікований комплекс, що охоплює структурні та поведінкові UML-діаграми, які формалізують аспекти сервісного процесу та забезпечують його узгоджене представлення. Розроблено імітаційну модель, яка відтворює основні етапи обслуговування. Модель включає механізми пріоритезації заявок і конкуренції за ресурс, що дає змогу досліджувати вплив різних типів ремонтів на завантаженість персоналу та час очікування. Проведено серію експериментів, у межах яких отримано статистичні звіти, гістограми часу та графіки завантаженості. Аналіз результатів показав нерівномірність розподілу навантаження, високу варіативність тривалості очікування та значний вплив термінових заявок на загальний перебіг робіт. На основі інтерпретації даних сформульовано рекомендації щодо оптимізації логістичних і виробничих процесів, впровадження автоматизованих систем керування, перегляду системи пріоритетів, розширення ремонтних потужностей та застосування статистичних методів для моніторингу та планування. Запропонований підхід може бути використаний для модернізації сервісних центрів, удосконалення управлінських рішень і підвищення якості обслуговування клієнтів, а також слугувати основою для подальших досліджень, спрямованих на інтеграцію інтелектуальних алгоритмів та предиктивних моделей у процеси управління ремонтними службами.